Что такое клиентский сервис

2018-08-16

Существует одно правило в маркетинге, которое позволяет нам сделать правильные выводы относительно успеха многих компаний: любой бизнес держится на клиентах. Однако каждый новый привлекаемый клиент – обходится дороже. Известно, что имиджевая реклама стоит немалых денег, а эффект от нее намного меньше ожидаемого. Основным источником дохода являются постоянные клиенты. Вы меньше тратитесь и больше зарабатываете. Увеличить количество постоянных покупателей можно за счет качественного клиентского сервиса.

Клиентский сервис – это действия одного человека к другому. Иными словами, это взаимодействие любого сотрудника компании с гостем, которое в той или иной мере формирует общие стандарты поведения данной фирмы в отношении покупателей.

Принципы построения клиентского сервиса

  • Любовь к людям

Как бы банально ни звучало, но истинное впечатление у людей может остаться от проявления искренней заботы о них и сочувствия. По итогам исследования американской корпорации Genesis, первостепенным фактором, влияющим на лояльность к компании, является участливая работа службы поддержки. Даже в случаях, когда с товаром возникают проблемы, впечатления остаются в памяти покупателей именно от того, насколько оперативно была решена проблема. В случае плохих стандартов поведения работников в сфере обслуживания 85 % посетителей готовы отказаться от предлагаемых продукции или услуг.

  • Система непрерывного обучения

Необходимо обучение стандартам поведения в целях достижения максимального эффекта. Это вовсе не административные правила, написанные согласно должностной инструкции. Естественность и непринужденность в общении позволят установить доверие с людьми с самого первого контакта. Однако продавец не должен действовать интуитивно. Он должен уметь делить всех гостей по категориям. Определенный подход к каждой категории обеспечивает эффективность продаж. Например, подход к человеку, который зевает и окидывает продукцию незаинтересованным взглядом заметно отличается от подхода к человеку, активно расспрашивающего о конкретной продукции или услуге.

  • Система непрерывного контроля исполнения стандартов

Контроль позволит осуществлять проверку над тем, каким образом выполняются стандарты. Он должен быть регулярным (раз в неделю, раз в месяц и т. д.) Контроль можно реализовывать с помощью опросов, звонков, а также делать покупки в лице тайного покупателя. Со стороны потребителя это может быть звонок в клиентскую службу. Как правило, крупные предприятия имеют отдел по контролю качества обслуживания, отдельно занимающийся данными вопросами. Необходима единая платформа, позволяющая собирать информацию о качестве работы клиентского сервиса. В целях экономии времени можно обратиться в определенные компании, занимающиеся подобными вопросами - подробнее об услуге клиентский сервис http://b-gid.com.

  • Система подбора кадров

Порой неравнодушные, полные энтузиазма люди, способны поднять эффективность клиентского сервиса. Набирайте людей, готовых помогать людям, понимающих свою ответственную роль в данном процессе. Очень важно выстроить хорошие отношения между сотрудниками, сохранив атмосферу дружелюбия и комфорта не только в зале, но и за кулисами.

  • Система материального стимулирования

Многие предприятия разрабатывают уникальные система оплаты труда. Самой распространенной является подход, состоящий из поощрений и наказаний. Не должно быть оставлено без внимания, когда ваш сотрудник отклонился от стандартов поведения в лучшую или худшую сторону. Помимо прочего, система оплаты труда должна подкрепляться нематериально: корпоративная культура, система регулярного менеджмента.

  • Система мониторинга потребностей клиентов

На вопрос, что такое клиентский сервис, можно ответить, что это также большая заинтересованность посетителем в ваших услугах. Ваше предложение должно быть уникальным. Ваш сайт должен быть удобным и лаконичным, и при этом на нем должна располагаться вся необходимая информация. Заметным показателем неполной доступности информации является случай, если ваш клиент не смог самостоятельно найти нужный ему товар. Это означает, что на ваших доступных ресурсах нет ответов на все вопросы или их сложно найти. Ваши клиенты должны знать о том, что вы предоставляете. Обучение клиентов также необходимо, как обучение персонала. Знакомьте покупателей с вашими новинками на рынке, давайте им новые знания и возможность разбираться в вашей линейке услуг. Очень важно сохранить лояльность клиентов по отношению к вашим услугам.

Существует множество способов оценки лояльности покупателей. Одним из подобных показателей является Американский индекс удовлетворительности клиентов (ACSI). Данный способ направлен на изучение степени восприятия качества и ценности продукции. Источником анализа являются опросы и интервьюирование. Анализ удовлетворительности посетителей проводится исходя из ответов на три предлагаемых респондентам вопроса, ответы на которые оцениваются по шкале от 1 до 10. Известный американский бизнес-стратег Фред Райхельд в свою очередь предложил задавать лишь один вопрос, настаивая на неэффективности анкетирования, которое не всегда может показывать реального отношения потребителя. Мало у кого есть желание и хватает терпения проходить анкетирование. Преимущества данного быстрого анкетирования, которое можно производить с помощью SMS – рассылок, звонков или по почте, заключается в том, что помимо возможности узнать общее отношение к вашему продукту, можно одновременно обеспечивать обратную связь с клиентом и сегментировать целевую аудиторию.

Кроме опросов, можно фиксировать количество данных по обращениям потребителей и количество благополучно решенных проблем. Это также влияет на общую картину анализа степени лояльности клиентов.

В условиях современной конкуренции пользуются успехом компании, кто помимо продукции предлагает клиентам особое отношение.

Назад к разделу

Просмотров: 162